روز پزشک: نقش طراحی خدمات (service design) در مراقبت‌های پزشکی و بهداشتی

روز پزشک مبارک!

امروز ۱ شهریور ۱۴۰۰ مصادف است با زادروز ابو علی سینا و «روز پزشک». به همین مناسبت تصمیم گرفتیم در این مقاله به طراحی خدمات و نقش آن در نظام سلامت و مراقبت‌های بهداشتی بپردازیم.

تحول دیجیتال و مراقبت‌های بهداشتی

مشارکت در مراقبت‌های پزشکی و بهداشتی، و تحول دیجیتالی از یکدیگر جدانشدنی هستند. سازمان‌های پزشکی و مراقبت‌های بهداشتی نمی‌توانند بدون ایجاد تغییر در نحوه‌ی عمل‌کرد کسب‌وکار خود، امیدوار باشند که تجربه‌ی بیمار را تغییر داده و نتایج بهتری را برای گروه‌های محروم رقم بزنند. با این حال، مهم است که – در هنگام استفاده از تفکر طراحی خدمات – درک کنیم که دیجیتال به تنهایی کافی نیست. کانال‌های آفلاین و آنلاین باید در تمام نقاط تماس در نظر گرفته شوند.

شرکت «کانتینا»، یکی از شرکت‌های متخصص در طراحی خدمات مراقبتی و بهداشتی، از طراحی به‌همراه خود کاربران استقبال می‌کند. در طول فرایند طراحی خدمات، طراحان باید بیماران را به‌همراه کارکنان بیمارستان به اتاق مشورت دعوت کنند. سفر بیماران در سیستم‌های مراقبت‌های بهداشتی باید با کمال هم‌دلی و دقت بررسی شود. هنگام استفاده از محصول یا خدمات، یا تعامل با ارائه‌دهندگان خدمات درمانی، چه چیزی در ذهن آن‌ها می‌گذشته است؟ چه احساسی داشته‌اند؟ چه زمان‌هایی سیستم برای آن‌ها خوب کار نکرده است؟ چه زمان‌هایی سیستم بیماران را مورد حمایت و مراقبت درست قرار داده است؟

به همین ترتیب، تجربه‌ی پزشکان و کارکنان هم باید به‌طور کامل بررسی شود. نقاط رنج و عذاب آن‌ها کجاست؟ کجا می‌توان آن‌ها را با ابزارهای بهتر برای کمک به بیماران مجهز کرد؟ آیا سازمان برای کمک به موفقیت آن‌ها ایجاد شده است؟ یا سد راه انجام درست وظایف آن‌ها شده است؟ با طراحی خدمات، روی تمام ابعاد و وجوه مسأله تمرکز خواهد شد. فرانت‌اِند (آن‌چه بیمار می‌بیند و تجربه می‌کند)، بک‌اِند (آن‌چه در پشت صحنه برای ارائه‌ی تجربه به بیمار اتفاق می‌افتد)، فرآیندهای پشتیبانی که باعث وقوع همه‌ی آن‌هامی‌شود، و کانال‌ها و تعاملات آنلاین و آفلاین؛ همگی باید در طراحی نهایی خدمات نقش داشته باشند.

از طراحی خدمات چه می‌آموزیم؟

طراحی خدمات به ما یاد می‌دهد:

• از نیاز مشتری شروع کنید. با استفاده از این نیازها، مشکلات موجود را لیست کنید. مشکلات احتمالی که باید برطرف شوند را در نظر بگیرید، و بررسی کنید کدام مشکل بیش‌ترین تأثیر را بر تجربه‌ی بیمار دارد.
• برای برآوردن نیازهای مشتری چشم‌اندازی را ترسیم کنید. هنگام ایجاد راه‌حل‌ها، وسواس خود را بر روی بیمار متمرکز کنید. تمام نقطه‌های تماس – چه آن‌ها که برای بیماران قابل مشاهده هستند و چه مواردی که در پشت صحنه اتفاق می‌افتد – را طراحی کنید.
• با بیماران، پزشکان و پرسنل پشتیبانی همکاری کنید تا خدمات نتایج ملموسی داشته باشند. سازمان‌ها را برای رفع نقاط رنج و عذاب مشتریان و ارائه‌ی تجربیات و نتایج بهتر، تغییر شکل دهید.

کاهش تعصب در طراحی خدمات

طراحان هم‌چنین باید در طول فرآیند طراحی خدمات، جانبداری ضمنی خود را پیدا کنند و بپذیرند. تمرکز جدید در زمینه‌های مختلف طراحی (تجربی، معماری، صنعتی و غیره)، یک طراحی بین‌فرهنگی است: درک این که طراحان هنگام طراحی برای کسانی که از فرهنگ‌های مختلف هستند، محدودیت‌ها و مفروضاتی دارند. از روش‌های تیم طراحی NPR برای غلبه بر سوگیری شناختی درس‌های زیادی می‌توان گرفت. اصلی‌ترین این درس‌ها، طرح‌ریزی مفروضات است. این طرح‌ریزی فقط مختص ذی‌نفعان سازمان‌های تجاری نیست. طراحان می‌توانند بر اساس سفرها و تجربیات شخصی‌شان، برای شناسایی سوگیری‌های پیشین خود تلاش کنند.

می توان از شهر «شارلوت» در کارولینای شمالی الهام گرفت. سیستم‌های بهداشتی و درمانی خدمات‌دهنده، توانستند از طریق برگزاری اجلاس با مردم شارلوت، آمادگی بیش‌تری برای مقابله با چالش‌های منحصربه‌فرد پیش روی خود داشته باشند. در نتیجه‌ی راه‌اندازی «کافه گفت‌وگو» توسط این سازمان‌ها، «هم سیستم نظام سلامت کارولینا، و هم سیستم بهداشت «نووانت» (Novant) قادر شدند تا منابعی آموزشی در مورد دست‌رسی به اطلاعات بیمار ارائه دهند، شرکت‌های بیمه توانستند دست‌رسی و آموزش آنلاین را ایجاد کنند، [و] کتابخانه «مکلنبورگ» شارلوت کارگاه‌های اولیه‌ی سواد دیجیتال و آموزش در مورد مسائل مختلف را برگزار کرد.»

تأثیر بر مراقبت های بهداشتی از طریق طراحی خدمات

شرکت رفع اختلافات بهداشتی «گرینزبورو» (Greensboro) در طراحی خدمات کاملاً مسلط و معروف است. آن‌ها از طریق مشارکت خود با «سازمان مسؤولیت‌پذیری برای درمان سرطان از طریق برابری و مبارزه با نژادپرستی» (ACCURE) ، بیماران را در طول سفر درمان خود همراهی می‌کنند.

کارکنان و اعضای این گروه، طرح مراحل درمان سرطان، از تشخیص تا درمان و بهبود را نیز ترسیم کردند و سپس با بیماران مصاحبه کردند تا نقاط شکست این طرح را دریابند.

آن‌ها با شناسایی لحظات سوگیری ناخودآگاه، به درک بهتری از چه‌گونگی ایجاد شبکه‌های مراقبتی برای تمام طیف‌های جمعیت بیماران خود رسیدند.

اولین و ساده‌ترین مرحله، آموزش سوگیری و فراگیری است. با این حال، باید شبکه‌های پشتیبانی نیز برای مقابله با عوارض وجود داشته باشد. درمان کلی برای بیمار به معنای حمایت مالی و عاطفی از کسانی است که در حال تلاش برای بهبود هستند، مانند «کایزر پرمانته» (Kaiser Permanente) که شبکه‌ای را برای رفع نیازهای اجتماعی مردم ایجاد کرده است. این کار به معنای کمک به مشکلات اجتماعی (مثلاً، خشونت خانگی یا بی ثباتی مسکن) و پی‌گیری مستمر آن‌ها در دیدار با مددجویان است.

ابزارهای دیجیتال تنها راه‌حل نیستند

به ویژه در محله‌های پرخطر، صرفاً دست‌رسی به ابزارهای دیجیتال برای مدیریت سلامت و تن‌درستی تضمینی برای موفقیت این پروژه‌ها نیست. حتی اگر سیستم‌های بهداشتی قادر به ارائه‌ی اپلیکیشن‌ها یا ابزارهای پوشیدنی باشند، باز هم باید آموزش‌هایی را برای بهبود سواد دیجیتالی و سواد سلامت ارائه دهند. سازمان «هلت‌پارتنرز» (HealthPartners) مستقر در مینه‌سوتا از این روی‌کرد برای ایجاد ابزارهای پشتیبانی تصمیم‌گیری و شبکه‌های مراقبت فعال استفاده کرد. در نتیجه، آن‌ها شکاف نرخ غربال‌گری سرطان روده‌ی بزرگ بین بیماران لاتین و سفیدپوست را کاهش دادند.

صرف نظر از بیمار، تشخیص بیماری مزمن می‌تواند آسیب‌زا باشد. در اینجا فناوری راه حل نیست. مواردی مانند ارتباط واقعی انسانی، هم‌دلی و نگرانی برای بیمار باید در مرکز توجه قرار گیرد، و در کنار آن، فناوری حداکثر می‌تواند نقش حمایتی را ایفا کند. باید برای پی‌گیری بیماران در مورد گزینه‌های مراقبت و مدیریت وضعیت آن‌ها خدماتی طراحی شود. کارکنان برای داشتن حساسیت و در نظر گرفتن تمام جوانب هنگام کار با بیماران نیاز به آموزش دارند. سیستم‌های بهداشتی، از قبیل «سیستم بهداشت منطقه‌ای فردریک» (Md.) که نیروهای کاری و کلینیک‌هایی برای اطمینان از برآوردن نیازهای LGBTQ اختصاص داده‌اند، در این زمینه پیش‌رو هستند. سلامت روانی بیمار به اندازه‌ی سلامت جسمانی او اهمیت دارد. با تمرکز بر نتایج گزارش‌شده توسط خود بیمار، شانس موفقیت در درمان بسیار بیش‌تر از آن است که تمرکز صرفاً بر نتایج ثبت‌شده توسط پزشک باشد.

به آرامی حرکت کنید و همه چیز را تعمیر کنید

بسیاری از مثال‌های بالا ممکن است به‌طرز فریبنده‌ای ساده به نظر برسند. نتایج گزارش‌شده توسط بیماران برای بسیاری از افرادی که در مراقبت‌های بهداشتی نیستند بسیار دور از عقل به نظر می‌رسند. آیا اثربخشی مراقبت‌های بهداشتی نباید تا حد زیادی بر اساس احساس و تجربه بیمار باشد و نه بر اساس تعداد تخت‌های پر شده یا تعدد ملاقات با بیماران؟ چرا تلاشی برای ایجاد سیستم‌ها، مدل‌های تشویقی و شبکه‌های پشتیبانی متمرکز بر ارائه‌ی بهترین تجربه و نتایج به تمام بیماران صورت نمی‌گیرد؟

طراحان باید توجه داشته باشند. در مراقبت‌های بهداشتی، بهینه‌سازی و کارآیی عملیاتی بیش از نوآوری ارزش دارد. پایین نگه داشتن هزینه‌ها و خطرات، و بهبود نتایج بیمار در اولویت است. بازی «چشماتو مست کن [سریع حرکت کن و] همه‌چی رو بشکن» فقط هنگام ساختن برنامه‌های بازی یا تحویل غذا جواب می‌دهد. هنگام طراحی برای سلامت افراد نمی‌توان این کار را انجام داد. وقتی یک تیم طراحی، یک اپلیکیشن بازی را خراب می‌کند، هیچ مشکلی پیش نمی‌آید. اما زمانی که تیم طراحی، یک پلت‌فرم درمان از راه دور برای جراحی اطفال در روستاهای «مونتانا» را خراب می‌کند، این موضوع دیگری است.

طبقه‌بندی نوآوری‌ها و مدیریت تغییرات

با توجه به همین دلایل، طراحان باید کارهای خود را در مجموعه‌های نمونه‌کارهای نوآوری طبقه‌بندی کنند. مدیران سلامت و تصمیم‌گیرندگان می‌توانند با در نظر گرفتن نقاط تماس از دید نوآوری افزایشی، مجاور یا متحول‌کننده، میزان تغییرات توصیه‌شده را بهتر درک کرده و نقشه‌های راه را بر این اساس برنامه‌ریزی کنند.

درک درست از مدیریت تغییرات نیز اهمیت زیادی دارد. طراحان باید استراتژی‌های خود را برای رسیدن نتایج کسب‌وکار سازگار کنند. قطعاً دلایلی وجود دارد که باعث می‌شود استراتژی‌های تجاری قدیمی برای مدت طولانی پایدار بمانند. روش‌های بالا به پایین و مردمی برای فرزندخواندگی، مالکیت بر تغییرات، ترس‌های واقعی در مورد تغییرات (چه منطقی و چه احساسی) که مورد توجه قرار می‌گیرند، و رهبری از طریق فرهنگ همگی مورد نیاز هستند. ممکن است برای کاهش خطاها در جراحی، یک چک‌لیست دستورالعمل‌ها کاملاً کافی باشد؛ اما پذیرش فرزندخوانده مشکل بزرگی خواهد بود، مگر این‌که افرادی که می‌خواهند این کار را انجام دهند روی خودشان سرمایه‌گذاری کنند.

طراحی برای دنیایی عاری از بیماری

مراقبت‌های بهداشتی در حال تغییر موضع از تمرکز بر نتایج گزارش‌شده توسط پزشک و مراقبت‌های مبتنی بر حجم، به سمت رفاه کلی، قابلیت همکاری و تجربه‌ی بیمار است. مراقبت‌های پیش‌گیرانه و پزشکی از راه دور در خط مقدم پیش‌رفت هستند، اما طراحان باید بزرگ‌تر فکر کنند.

آیا ترجیح می‌دهید در دنیایی زندگی کنید که بیماری مانند HIV قابل درمان است، یا ترجیح می‌دهید در دنیایی زندگی کنید که HIV دیگر وجود ندارد؟ ایجاد جهان دوم نمی‌تواند تنها با دارو انجام شود. – STATNews

حوزه‌ی مراقبت‌های بهداشتی مملو از برخی از باهوش‌ترین و باانگیزه‌ترین افرادی‌ست که ممکن است در هر حرفه‌ای با آن‌ها ملاقات کنید. بسیاری از آن‌ها چندین دهه است که برای حفظ سلامت مردم تلاش می‌کنند. هر طراحی که به دنبال تغییر در مراقبت‌های بهداشتی است، بهتر است این واقعیت را به خاطر بسپارد.

طراحان مراقبت‌های بهداشتی باید به اندازه‌ی پزشکان، پرستاران، داروسازان و سایر ارائه‌دهندگان اکوسیستم سلامت، روی بیمار تمرکز کنند. تمرکز آن‌ها باید روی فرآیندهای فرانت‌اند و بک‌اندی باشد که برای مدیریت سفر مراقبت‌های بهداشتی افراد تنظیم شده‌اند. تحول دیجیتالی، مدیریت تغییر و ایجاد نقاط تماس در کانال‌های آنلاین و آفلاین – همگی بر تجربه‌ی کلی بیمار تأثیر می‌گذارد. تنها زمانی که این اکوسیستم‌های پیچیده در چارچوب کامل خود و با تمرکز بر افرادی که قرار است به آن‌ها کمک شود، مورد توجه قرار گیرند، موفقیت پایدار ایجاد خواهد شد.

(منبع: https://uxdesign.cc/ )